网络游戏“停服”相关问题浅析

原标题：网络游戏“停服”相关问题浅析

一、问题的提出

“停服”即关闭服务器，指网络游戏公司停止运营网络游戏。网络游戏作为视听作品，不同于电影或电视剧等，一旦创作完成并发行便可长期观看，网络游戏会存在停止服务、终止运营的情形，本文拟主要讨论IAP网络游戏为例，一般运营期限短则几个月、长则三年五年，部分数据不好的可能测试后即终止运营。终止运营后用户相关事宜的处理十分重要，如终止通知程序、用户已充值未消耗金额、用户游戏内未失效的服务和虚拟装备如何处理等，目前的行业实践如何、法律规定和司法实践又如何？停服处理如何操作可以降低风险等，本文将对前述停服相关问题进行初步探讨。

二、用户游戏内权益处理实践

经查询腾讯、网易等代表性游戏公司的官网可见，一般游戏停服，游戏公司会提前60日以上发布游戏停服公告，公告内容主要包含停止充值时间、关闭服务器时间、停服后用户现有账户内资产的处理方案以及未处理的后果等。如腾讯公司就其运营的《天天飞车》游戏所发布的停服公告，明确了游戏内所有内容的删除时间、对未失效服务和未消耗虚拟货币的补偿方案、补偿活动参与的期间以及期满未参与的后果等。补偿方案多为提供该游戏公司运营的其他游戏的礼包，礼包价值一般等于或微大于账户内剩余未消耗虚拟货币的金额。如《天天飞车》游戏钻石0-100的可领取价值10Q币的礼包，而100钻石=10Q币。

（图一：《天天飞车》停服公告）

（图二：《天天飞车》停服补偿方案）

此种处理，可能引起纠纷的点包含：1、大多停服的补偿，主要是针对游戏内未消耗的虚拟货币、而已购买未失效的道具等，并不会作价兑换礼包；2、礼包一般是提供的具体游戏的礼包，如果用户不想玩该游戏，而要求退款呢？3、参与补偿的期限一般为停服的期限，在兑换期间没有兑换的用户、或者没有关注到该停服信息的用户，如何处理？如果因此引起纠纷，后果是什么？

三、法律法规规定和协议约定

（一）法律法规规定

游戏公司对于停服的上述处理，所依据的是文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》（简称“通知”），其中 (十一)规定网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。以及，已废止但曾作为网络游戏监管的核心依据的《网络游戏暂行管理办法》（简称“办法”）第二十二条规定，网络游戏运营企业终止运营网络游戏，应当提前60日予以公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。

《通知》和《办法》中均规定停服要提前60日公告、对用户账户内资产进行处理，但二者有细微区别，通知要求对已购买但未使用的 虚拟货币进行处理，而办法要求对未使用的 虚拟货币及尚未失效的游戏服务进行处理。根据《办法》规定，网络游戏虚拟货币是指由网络游戏经营单位发行，网络游戏用户使用法定货币按一定比例直接或者间接购买，存在于游戏程序之外，以电磁记录方式存储于服务器内，并以特定数字单位表现的虚拟兑换工具。网络游戏虚拟货币的发行和交易有相关的备案和监管要求，有其自身的界定特点，与游戏币、游戏道具和服务存在不同。那么，对虚拟货币的界定在停服补偿中就尤为重要。根据《网络游戏虚拟货币监管和执法要点指引》相关内容，市面上常见的虚拟货币如腾讯Q币、网易点等，网络游戏虚拟货币和虚拟道具存在以下区别：

网络游戏虚拟货币与虚拟道具（游戏币）的区别

以上，在停服时补偿时，以虚拟货币为准进行补偿还是以虚拟货币和服务为维度进行补偿，对游戏公司来说影响巨大。即使在《办法》有效期间，实践中游戏公司停服补偿也多以虚拟货币为原则，而根据上文的区别来看，从法律法规层面界定不同的游戏中是否存在虚拟货币需要具体讨论，但实践中即使是游戏程序内的但具有道具兑换功能的，多被游戏公司视为虚拟货币而被纳入到补偿范围内。现阶段因《办法》已经失效，且网络游戏现在的主管部门为中宣下设的版署，因此以上监管要求在实务处理中可以作为参考，时刻关注版署后续关于网络游戏停服相关监管政策。

（二）双方协议约定

我国《民法典》第五百六十六条第一款规定，合同解除后已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失；第二款规定，合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。游戏公司与用户之间的约定主要是通过《用户协议》，那么大型游戏公司的用户协议中关于终止服务是如何约定的呢？首先，游戏停服是否属于违约解除，①双方《服务协议》一般并没有具体的服务期限的约定，部分会表明企业有权根据运营安排提前通知终止；②我国《民法典》第五百六十三条第二款规定，以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方；③《办法》《通知》规定游戏停运提前60日公告，基于前述本文认为在游戏公司履行了相关通知和处理义务后，不属于违约解除。

关于合同解除后的补偿措施，需要结合履约情况和双方约定具体判断，对于未消耗虚拟货币的补偿或退还，一般用户直接使用法定货币购买且尚未用于在游戏内消费的，应该提供补偿方案；对于游戏内道具等服务物品，《办法》要求对未到期的给与补偿，但结合《用户协议》约定，使用期限截止游戏公司停运之日。结合前文，本文认为如果没有特别情况，如停服前恶意薅一波羊毛的情形，一般按照未消耗虚拟货币进行补偿即可。游戏公司的补偿方案多为替代性，如果用户对替代游戏不满要求退还人民币呢？本文认为一是《办法》《通知》有相关规定；二是解除后的补偿也应充分考虑相对方的意见，用户充值的目的是享受本游戏的服务，基于前述，应该在接到用户投诉等诉求时，提供货币补偿方案。

四、相关司法实践

在张建福与被告完美世界控股集团有限公司（简称“完美公司”）网络侵权责任纠纷一案[（2018）京0105民初5339号]中，张建福是被告运营的手游《圣斗士星矢》的玩家，原告主张被告2016年9月21日发布停运公告，但曾于2016年6月29日发布辟谣公告表示不会关闭服务器，并接连发出一系列新服开启、一系列诱导充值的活动，刺激玩家大量充值，法院查明被告在2016年9月份发出5次开启新服公告。本案中，原告累计充值6749元，未消耗金额3.1元。法院审理认为，原告支付的金钱和付出的劳动使得游戏中网络虚拟财产具有财产性，被告停服侵害了原告的合法财产权益，应赔偿相应损失。对于未失效的服务和未使用的虚拟货币，法院酌定赔偿1349.8元（20%）。在张川与完美世界控股集团有限公司网络侵权责任纠纷案[（2019）京03民终10739号]中，案情与张建福案基本一致，一审法院判赔支持原告充值金额的20%，二审法院维持原判。

在赵柏松与安徽三七网络科技有限公司（简称“三七公司”）等网络服务合同纠纷案[（2021）粤01民终3985号]中，赵柏松是三七公司运营的《沙城争霸》游戏用户，因停服事宜起诉。就三七公司停服是否构成违约，一审法院认为双方没有约定服务期限，应视为不定期服务合同，基于公平原则，任何一方可提前通知后解除，故本案中三七公司不构成违约。关于赔偿，一审法院认为原告赵柏松已享受的游戏服务，视为被告已经履行对价，该部分合同已履行完毕，无需退还，剩余未消费金额应予以退还。后一审被告三七公司上诉，二审广州中院维持一审判决。

在肖龙猛与湖南神起互动网络科技有限公司（简称“神起互动公司”）等合同纠纷案[(2019)赣01民终482号、(2020)赣民申456号]中，肖龙猛系神起互动公司运营的《秦剑》游戏用户，截止停服原告共充值94238元。关于赔偿，一审法院认为肖龙猛接受了游戏服务，享受了游戏的乐趣，已经购买服务的金额无需退还，只能就充值但未用于兑换游戏服务的金额予以退还，游戏中的虚拟财产在一定的游戏环境和技术条件下，可能具有经济价值，在游戏终止或者用户注销时虚拟财产即消灭，肖龙猛创建的账号、角色及获得的虚拟装备就不再具有经济利益；再审法院认为，游戏装备仅为存在于虚拟网络中的模拟财产，本质是为游戏服务，在游戏关停服务后便失去价值，不属于未失效的游戏服务。关于违约，再审法院认为，肖龙猛接受了游戏经营者提供的游戏服务，享受了游戏的乐趣，合同目的已经实现，不能认定湖南神起公司、江西神起公司关停服务的行为构成违约。

综上可见，网络游戏停服相关纠纷中，主要的争议焦点在于： ①游戏公司停服是否构成违约；②原告的损失确认及赔偿。争议焦点一，用户在注册游戏时与游戏公司签订相关《用户协议》，因无法准确确定游戏的运营周期，《用户协议》基本未约定期限，法院一般认为属于 不定期合同，在游戏公司履行了提前通知义务情形下，应当不视为违约。争议焦点二，对于已充值但尚未兑换游戏内具体服务、购买道具等的争议较小，多认为应该予以退还，本部分金额用户尚未享受游戏公司提供的服务，属于尚未履行的部分；争议点在于已充值并购买了游戏内道具等虚拟物品，享受了游戏服务部分，是否应该退还，退还多少？部分法院认为用户兑换了服务并玩游戏，享受了游戏乐趣，即视为游戏公司已经提供了游戏服务。本争议产生的原因之一在于用户认为如果游戏公司不停服，则其可以持续享受游戏服务，且《办法》要求对未失效的服务按比例退还，就该争议， 本文认为一般情形下不应退还，一是部分游戏公司用户协议通过加粗等显著提示方式明确了购买的相关虚拟物品有效期截止停服；二是现在的网络游戏中大量虚拟物品并未明确有效期限，如果以未明确则视为永久，游戏公司停服就要按照比例赔偿，不符合公平原则，本处的未失效的服务，应解释为以时间为维度购买的服务，如《魔兽世界》30天、90天、180天是不同的售价，或者购买会员等。

五、停服处理建议

结合法律法规规定、司法案例、过往实践等，游戏停服过程中降低纠纷风险建议如下：

1．用户协议约定：游戏服务具有期限不确定性，而用户和游戏公司之间权利义务主要是通过双方签订的《用户协议》实现的， 建议游戏公司在用户协议中以显著方式明确约定虚拟物品服务的期限（如网易公司用户协议中相关约定）， 游戏公司停服的权利、通知处理、异议期等。

2．停服前活动等安排：一般情况下游戏公司决定停服并非突然的突发奇想，而是根据游戏所处的生命周期情况、留存、活跃、付费、投入产出比等综合决定的，至少半年左右就有了相关计划。为避免给用户形成恶意薅羊毛的印象， 建议在停服公告发布前不要再进行大规划的用户充值类活动，否则可能导致用户情绪上不满意进而不断的投诉、甚至诉讼等。如前文案例部分张建福诉完美公司案，存在多个用户起诉，存在大量用户投诉，导致公司更新了补偿公告，9月份充值全部退还，还付出了应诉成本、舆论形象损失等。

3．停服通知时间、方式： 在新的游戏相关法律法规出台前，建议继续按照提前60日通知，也符合我国《民法典》关于不定期合同解除提前通知的要求，降低违约可能性。 通知方式应多样化，实现实际触达相对方的效果，如通过官网公示、游戏内弹出公示、短信通知、邮件通知等，确保用户接收到通知，降低用户在停服后才发现而投诉的几率。 条件允许情况下，可在通知期限届满前再次通知，将通知义务履行到极致。

4．通知内容：通知内容应参考《办法》《通知》的要求，内容齐备、表达清晰，对于补偿活动要进行详细的表述，有清晰的操作指引，避免设置较高的用户的理解和操作成本。 除了通知外，建议有具体的联系方式、反馈意见途径，为部分有特殊诉求的用户提供通畅的诉求表达通道。条件允许情况下，建议停服通知经过公司法务、GR、PR等审核，以便分别是专业角度给出意见，完善操作方式方法，提前做好风险处理预案等。

游戏停服是每一个游戏公司、每一个游戏玩家都要面对的事，妥善处理能实现双赢，一款游戏旅程的结束，也是另一款游戏结缘的机遇。通过案例检索可见，游戏停服导致的诉讼量并不大，完美公司的数个案例均为同一款游戏停服就相同问题引发的。鉴于此，在游戏里停服过程中，事先用户协议约定，事中妥善处理好停服通知、用户补偿安排等，可降低纠纷发生的可能性。对游戏公司来说，如真有纠纷发生，应从合同解除权、履约情况、实际损失等角度全面分析，夯实证据，积极应诉。

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