互联网行业有哪些鲜为人知的秘密？

谢邀。

利益相关：利益相关

可能很多人不知道，

我们的客服团队中，有不少是视障人士。

给大家讲几位我同事的故事。

视频来源：小时视频

文字来源：为你写一个故事

冯家亮打开电脑的功放音响，密集的机器读音灌满房间，那声音极快，像机枪射出子弹，远超常人听力极限。

他面对灰暗的屏幕，稍微低头，侧耳，脸上神情异常专注。随即，他从一长段语音里提取到关键信息，开始敲击键盘回复，全程双眼紧闭。

那种机器读音再次变得密集，这次是在辅助他打字，实时播报输入结果，以便及时修正，从而拼出准确的句子。8岁那年，冯家亮知道，自己会在20岁以前失去所有视力，不幸来得其实更早，到30岁时，这个男人已在黑暗世界生活了15年。他现在是一名阿里云客服，日常工作就是借助“读屏软件”操作电脑，为公司客户提供咨询。因为只能通过声音获取信息，他的耳朵异常灵敏，甚至可以同时应对四名以上客户。在冯家亮看来，这份工作对他是一种解放。职业稳定，正常下班，有周末，属于自己的时间充足。闲暇时，他喜欢摸索着出门走走，听些不同的声音；或者只是待在宿舍，读莎士比亚和鲁迅。

中国1700万视障人群中，冯家亮的生活是灰色背景里的微弱亮光。由于视力障碍，这个庞大群体的就业率远低于一般残障者。2012年的一项数据显示，当时视障群体的就业率不足30%。在社会各界的共同关注下，近年来，视障群体的就业率有所提高。但在有工作的视障者中，推拿往往是他们的“第一职业”，在一些城市，推拿占盲人就业的96%。关注视障群体的公益人士看来，推拿既是视障者的福祉，也是他们的围牢。数年如一日，局限在狭小空间，普遍每天工作超12小时。推拿的“统治”现状，折射出视障群体就业的多元化困境，它既是“第一职业”，也几乎是“唯一职业”。而作为全国第一位全盲的云客服，冯家亮正在蹚出一条不同的活路。

1，“读书有什么用，反正你以后只能做推拿”

河南商丘，平原上的一个村庄，冯家亮出生即患有先天白内障，一场失败的手术后，转为青光眼。病情持续恶化，8岁那年，医生给出了宣判，他站在父母身边听到：二十岁以前，他会彻底失明。少年时，他尚有光感，能分清颜色，整体却混沌一片，年幼的家亮知道，世界对他来说，看一次，就少一次。因此他对“看见”本身极为珍重，喜欢光亮的东西。正午酷烈的太阳，他可以仰头一直盯着；夕阳则要从头看到尾，持续两三小时，直到紫色与蓝色的晚霞消失；月亮看得多了，根据方位与圆缺，可以推断农历的日子。“读”书是没有可能的，堂哥堂姐也没有耐心一直帮忙。他后来学会盲文，就像抓住救命稻草，夜里睡觉都抱着盲文书。为了不被玩伴抛弃，他愿意做最危险的事，十多米高的树，别人怕高不敢爬，他摸着树干就往顶上蹬，只为博得几声喝彩。

孩子心思单纯，很晚才意识到自己不一样。有年过春节，几个妯娌带孩子上街买新衣服，冯家亮也欣喜，跟着一起挑，堂哥却忽然说：“家亮不用买啊，反正他也看不见！”这句话，永远印在他的脑中。让冯家亮觉得不一样的还有推拿。他酷爱读书，却招来嘲笑：“读那么多书有什么用，你以后反正都只能做推拿。”从那时起，他就极度反感推拿，暗自发誓以后绝对不做，想赌这口气。十五岁那年冬天，冯家亮的眼睛开始胀痛，视线变红，因为已经不是第一次，他请假回家休养。那是一个清晨，冯家亮起得早，他前晚听说会下雪，想出来看看，即便只是一团模糊的白色。摸索着从房间走出来，场院里依然漆黑一片。他知道母亲在厨房，于是高声问：“妈，现在几点了啊，天怎么还没亮？” 母亲的声音从厨房传来：“八点过了啊，天早就亮了。”冯家亮听了不再说话，长久地立在原地，之后又找地方坐下，一整天都没有开过口。第二天早上起来，他找出自己的盲文书，一个一个，摸着那些凸起的点，连读两天。他知道，从此以后，他的世界，再也不会亮了。

2，难以走出的推拿店

盲文，从此成为冯家亮缓解痛苦的药，他阅读手边能抓到的所有文字，盲校里的各种书籍，文学、深奥的技术文，甚至广告也读得津津有味。盲校毕业，他揣着文凭，毅然践行誓言：不做推拿。他从贵州坐火车到北京，投简历也会写明：我是盲人。无数简历石沉大海后，终于有家保险公司愿意给他面试机会。整理好着装，提前数个小时出门，用手机导航，辗转问路，终于找到公司地址，他想告诉未来雇主，他能行。

几经波折，他总算得到了和明眼人一起工作的机会——电话销售。他做得比明眼人出色，在业内，连续两月不出单都正常，他却每月都有，平均打一个万个电话出一单。他的机敏也在生活中展现，同事开他玩笑，问怎么把饭送到嘴里，冯家亮反问，你们吃饭时看得到自己的嘴？勤奋与机敏却未能带来职业发展。他的第一家公司倒闭了，第二家公司也倒闭了，他辗转南方，只能去卖禽类饲料。拥有法学专业背景的视障者薛玲珑，也有着类似的坎坷。毕业之后，她在城市里坚持过三个月，有公司给过她Offer，过去才发现，那是一场骗局。大学生薛玲珑只好回到家乡县城，进入一家水果包装厂上班，主要工作是分拣苹果，烂的挑出来，不同大小与成色的再分类，每天在一个环形工作台里站十二个小时。

这份工作对她“挑战”很大，分拣水果主要靠眼睛，而她仅有微弱的视力，别人一看便明白，她则要举到眼前用力辨认。成为云客服之前，沉默是薛玲珑的常态，整天不开口说一个字，也没有一个朋友。来自山西农村的张龙，则走过了绝大多数视障者的标准经历。因为先天性小角膜，他的视力约等于3000度。上学时，即便坐最前排，还是看不清任何字。他借来同学笔记，凑得挨到眼睛，一个字一个字看，所花时间，比别人多数倍。坚持到初中毕业，虽然成绩“还可以”，但仍被送去盲校学推拿，“很不甘”地认命。盲校毕业后，这位93年出生的年轻人，在推拿店一干就是六年。他很少踏出推拿店，每天工作超过12个小时，不是在睡觉，就是在推拿，有时甚至分不清现实与睡梦，推拿时迷迷糊糊，而梦中也做着推拿。周末的概念是不存在的，时间变回它本来的样子，像一根拉平的直线，日日重复，没有尽头。这样的日子里，酗酒成了许多盲人推拿师的习惯。“觉得自己活得就像机器，哦，不对，”张龙试图纠正，“像木偶。”

3，黑暗中的一点光亮

就像当年盲文给他带来的福祉，冯家亮也惊奇于互联网对视障群体生活的改变。早在2011年，淘宝的几名工程师便牵头，自发成立了信息无障碍实验室。此后，从PC端到移动端，从淘宝到天猫、飞猪、高德、支付宝、钉钉等，无障碍设计逐渐成为众多阿里系产品的标配，为视障者在网上修建了一条条“盲道”。由于身体上的不便，许多视障者极少走出家门，更遑论从容地购物，互联网成了他们的眼睛和手脚的延伸。在技术的加持下，越来越多视障者走出了信息的孤岛。如今，每天有高达30万的视障群体在淘宝上消费。冯家亮甚至一度过起了足不出户的生活，所需的绝大部分东西，都可以通过淘宝让快递员送到他的门前。时代的变化也作用在其他视障者身上。张龙可以在网上买到学习针灸的材料，薛玲珑则第一次在淘宝上帮家里买了全自动洗衣机。只是他们都想不到，有一天，自己也会进入这个改变了视障者生活的庞大体系。2019年4月，冯家亮、薛玲珑、张龙经过层层考核筛选，来到位于宁波的一个云客服基地接受培训，成为阿里巴巴云客服。

这是一个庞大的群体，他们来自全国各地，通过网络远程办公，只需一根网线，就能让出行不便的残障人群实现在家就业。在岗云客服中，残障云客服占比超过2成，平均每5个云客服中就有一位残障人士。其中的全职者月收入超过3000元，高者可月入过万。然而，盲人当云客服却是前所未有，它对所有人都是挑战与冒险。薛玲珑辞去了水果分拣工作，她甚至放弃残联给予的每月1500元补贴，她想活得跟明眼人一样，靠自己的能力挣钱；张龙也离开呆了六年的推拿店，从零开始学习；冯家亮则在接近三十岁时再次换工作。一切都还有待试验。冯家亮差点就放弃了。作为一名云客服，他需要完成严格的身份注册，问题出在面部识别的眨眼环节，冯家亮眼睛全盲，无论如何没法注册成功。好在为云客服提供支持的阿里技术团队效率很高，发现这一问题后很快便拿出了解决方案，进入6月，冯家亮开始“暴走”工作。他将读屏语速调到最快，出来的声音，像一连串密集扫射的机枪子弹，明眼人一个字都听不清，他却能快速准确地提炼出信息要点，同时为四组客户提供服务，且从不出错。

但困难还是比他们预想的要多。视障者使用电脑多依靠读屏软件，但读屏软件与云客服所使用的部分软件不兼容，导致屏幕上的信息读不出来。这个过程中，张龙发挥了很大作用。他开始担任读屏插件的测试员，提供反馈意见和视障者顺手的操作路径，配合阿里巴巴的程序员完善软件。经历七次迭代，一款适合视障云客服使用的专属读屏插件，越来越趋近完善。弱视者也有特殊的困难。薛玲珑不用借助读屏软件，但她需要“放大镜”，将页面字体撑大，且要把眼睛贴到距离屏幕仅仅几厘米。她每获取一点信息，都要付出比明眼人更多的艰辛，脖颈长时间向前伸，导致肌肉一直处于紧张状态，很容易疲劳。

更大的问题则在于人。视障者社交狭窄，更没有频繁与陌生人打交道的经验。而客服偏偏是各种麻烦的汇集处，更是情绪的爆发口。薛玲珑最初不得不承受一些粗鲁、抱怨甚至谩骂，她因此变得急躁、心情低落，困惑于人为何不能相互理解。那段时间，坐在隔壁的张龙给了她许多宽慰与鼓励。每当知道薛玲珑又变得急躁，张龙就会摸索着走过来，伸手摩挲她的头，轻轻说一句：“不要着急，慢慢来。”视障者之间，触摸的意义不同于明眼人，他们无法眼神交流，轻微的触摸即是传达温热的鼓励与信任。

4，重新回到这个世界

薛玲珑还记得那个夜晚，张龙忽然发来信息：“要不要出去走走？”玲珑矜持地问：“有什么事吗？”对方再回：“也没什么事，就想和你一起走走。”在一起后，两人会去看电影，即便坐在最前排，他们仍然看不清屏幕，只能靠声音推想电影画面。张龙很难得到完整的观影体验，他的快乐在于陪伴，两个人在一起做这件事，就是快乐本身。他们都渴望感受生活的丰盈。两人会一起出去旅行，看不清的字就用手机拍下来，放大，再凑到眼睛上看。十一假期，他们一起去了舟山，一路牵着手，从霓虹闪烁的街头走过，去到大海边，听波涛起伏。

在这个特殊的云客服基地里，很多变化正在发生。从事工作以后，薛玲珑一反之前在工厂分拣苹果时的状态，几乎每周都给家里打电话。每次和父母通话、视频，她总要聊上半个小时，说她的工作，说她的生活琐事，还让做农活的妈妈对美妆发生了兴趣。她在淘宝上给爸妈买东西，两百多元的西服寄回去，爸爸虽然嘴上说贵，破费，却走哪都穿着。

像薛玲珑一样，云客服基地的视障伙伴们，也渐渐走出孤岛状态。有了测试员的经历后，张龙开始接触编程，正在熟悉更多编程语言与操作；而云客服也给了冯家亮新的启发，他时常坐在黑暗里构想创业计划，希望将来也能做一个这样的云客服基地，让更多的视障者看到新的可能。基地里的女孩们也喜欢逛街，买些女生都爱的衣服和饰品。以往，薛玲珑从未买到过称心如意的耳环，因为她看不清镜子里的自己。成为阿里云客服之后，她不再为这件事情困扰，因为同伴就是她的镜子。那是一个奇特的画面，光线明亮的商场里，玲珑摸索着耳垂，将耳环带上，几个同伴则围绕在她身边，她们用手提起玲珑的耳垂，脸几乎贴拢，柔软的呼吸落在玲珑的脖子上。她们看得很认真，这个说好看，那个说不行，但最终总会挑到满意的。

夜幕降临，云客服基地所在的宁波工程学院一栋宿舍楼，其余房间相继亮灯，只剩其中一间仍然晦暗，静谧。冯家亮从椅子上站起来，摸索着推开通往阳台的门。瞬间，外面的喧哗涌进来，冯家亮尖利的下巴轻微一紧，笑起来几乎难以察觉。

他走到阳台，摸到涂有绿色油漆的栏杆，头稍微抬起，专注听外面的声音。“有人进球了！”他忽然开口说，脸上的笑比之前开朗，语气即显得天真又充满底气。确实如此，离宿舍楼最近的场地，人们正在重新开球。“我就追着一个球的声音，如果它停得太久，就是进了重发。”这是冯家亮的日常娱乐，他喜欢听这个世界，早晨清脆的鸟叫，傍晚热闹的球场，或是寂静午后，他长久地倚靠在阳台，等待飞机飞过天空。