麦肯锡：2022年数字化劳动力白皮书

通过对中国劳动力市场及模式的深入研究，麦肯锡编制发布《数字化劳动力——全力激活人效，助力企业行稳致远》白皮书。白皮书从中国劳动力趋势出发，详细分析了数字化劳动力的优势、应用、策略，并结合案例提出实施建议，提炼关键启示，助力企业推动自身的高质量发展。

纵观当下中国，人口红利正在逐渐消失，但数字化浪潮一路高歌猛进。面对人力短缺、成本上升及人效不足等诸多挑战，企业正积极寻求创新，利用数字化技术，打破人机边界，推动用工模式的深刻转型，而作为新兴技术代表之一的数字化劳动力也正式进入业界视野。

数字化劳动力是通过数字化技术打破人与机器边界、充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式，即 “人机耦合”。人类与计算机的交互、融合、共创可充分提升人的潜能，创造更大的价值，而高效落地数字化劳动力转型，势必将引爆企业业务的下一波裂变增长。

“五连降” 后，第四种用工模式崛起

在先进技术高速发展的同时，传统劳动力短缺问题却进一步凸显。中国劳动力的绝对数量呈 “五连降”（见图 1），劳动力密集型企业面临的形势更是日益严峻。此外，员工体验也在影响传统劳动力供给，不断涌现的新兴技术也让员工更加青睐高效、便捷的工作方式。面对上述痛点，企业需重点关注核心劳动力的发力点、资源配置以及人才培养。

在数字化时代，用工模式快速演变，与全职员工、外包员工、兼职员工这三大传统劳动力用工形式不同的第四种用工模式——数字化劳动力（又称 “数字员工”）应运而生。它打破了人与机器边界，依托技术来完成企业前端对客、员工服务优化，以及中后台运营协同作业等任务。在传统劳动力与数字化劳动力的结合下，企业可建立 “智能员工队伍”，通过科技赋能，让传统劳动力从繁琐和消耗精力的流程性工作中解放出来，专注创新以及更具价值的战略性活动。

通过数字能力培养及生产工具升级，数字化劳动力可为未来工作模式及环境带来重大革新，并带来诸多优势：

一是提高生产效率：将人从重复性劳动中解放出来，提高管理效率，降低人力成本，大幅降低人工失误损失； 二是降低运营成本：提升跨部门沟通效率与实现流程清晰顺畅，整合分散的工作流程，提高工作效率； 三是提升用户体验：解绑时效性工作，缩短员工加班时长，并以更符合用户需求的高效应答方式实现用户旅程智能化、人性化，提高用户满意度。

价值蓝海中，数字化劳动力应用场景广阔

新技术在各行各业都得到了广泛应用，数字化劳动力也 “不甘落后”，且价值前景广阔。我们的分析表明，到 2030 年，数字化劳动力将形成一片价值 1.73 万亿元的蓝海（见图 2）。我们预测，在未来 8 年，数字化劳动力将提供总计 1.6 万亿元的经济增值空间。

面向未来的巨大价值潜力，数字化劳动力在人工智能和人机交互技术的支持下，也将迎来广阔的应用场景。且数据表明，用户体验优化将随应用场景的不断拓展而迎来爆发式增长，渐趋成熟的人机协作也将推动各行业加快发展。

例如，在文旅行业，景区内外运营人力可与数字化劳动力深度融合，为游客提供主动管理、主动关怀和主动服务，为游客带来优质的体验；在制造行业，企业可应用各类机器人、软件服务等数字化劳动力，填补劳动力缺口，减少成本浪费及效率流失；在互联网科技业，企业可开发自动化的广告投放平台，匹配广告主的竞价出价与平台用户画像，完成广告投放工作，节省人力成本，提高运营效率。

纵观多行业的数字化劳动力应用实例，我们基于识别到的问题和新挑战，总结出以下三大典型用工场景：

“不想干”：重复度高且增长空间有限的工作。如企业后台的文档处理岗位，因工作量大导致工时长且准确率低，容易削弱员工士气，导致人员流失。 “不好干”：交互性强、直接影响员工体验的工作。以服务行业为例，大多数一线及运营岗位往往要求员工长期保持情绪稳定、长时间候命，并掌握大量客服咨询话术，对服务质量的要求极高。 “干不好”：对准确性要求极高、且具高危性的工作。员工往往受生理机能所限，无法在执行精密度要求极高的工作时，长期保证高度精神专注；部分特殊工作环境凶险，存在危害人员生命之虞，此类工种人手短缺，导致成本高企。

作为传统用工模式的补充，数字化劳动力结合新型技术，可解决三大典型用工场景的核心问题。

成功策略下，三步落实用工模式升级

中国企业在结合数字化劳动力以调整用工模式的过程中，必将进入 “客户为中心”、“价值驱动”、“数字赋能”、“创新科技” 和“生态增长”为特征的高质量发展新战场。基于多家全球及国内领先企业的数字化劳动力实施经验，我们认为，中国企业可运用 “3+2+2+2” 策略（见图 3），承接业务发展战略，匹配企业整体发展方向，升级生产工具，并通过盘活企业机制对员工进行数字化赋能，实现用工模式的全面升级。

在具体落地的路径中，企业可聚焦前、中、后期三大阶段，通过独立尽调、规划细化及落地执行三步走，全方位推动数字化劳动力用工模式升级：

步骤一：独立尽调。全面扫描前中后台数字化劳动力现状，从业务流程及需求出发，识别亟需解决的问题与痛点，审视业务规模与数字化建设节奏及模式，明确调整方向；结合行业前沿技术，综合考虑业务发展阶段和能力基础，厘清潜在机会，制定合理的优化目标、核心指标及应用计划。

步骤二：规划细化。匹配变革骨干，因地制宜，将目标转化为具体可执行的明确举措，形成标准化的业务流程升级方案；引入领先科技理念，设计并落实可采纳的实操技术，重点考虑人机结合的关键点；探索可计算、可衡量、可追踪的成功公式，确保流程优化能够追踪核心价值，细化关键举措及优先顺序，确定项目卡片，为落地执行做好充分准备；设计 1~2 个速赢方案，验证短期成果。

步骤三：落地执行。建立敏捷转型变革团队及专业指导团队，全程支持并指导数字化劳动力的落地实施，并分阶段推广落实速赢方案；打造有效的跟踪机制及分析机制，实现执行过程中的风险可控及流程可视化。

此外，数字化劳动力转型项目的顺利落地，离不开变革管理、组织能力及数字化能力培养的有效支撑。在此基础上，叠加系统性管理方法与精英骨干团队监督，可加速升级企业用工模式，培养和推广关键能力。

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