构建“互联网+智慧养老”生态体系
作者｜李杨
排版｜mico
成立25周年，安康通逐渐探索形成一种养老行业新模式——链式科技养老。
1998年，安康通在上海成立，以紧急呼叫救援业务，逐步拓展至社区居家养老市场。深耕至今，安康通已经发展成为集居家、社区、机构三位一体的全国性一站式智慧养老服务商。
“服务是安康通的DNA。”在安康通位于上海杨浦区的公司总部，总裁赵仁志向AgeClub作者回顾了安康通的发展历程。他介绍，安康通25年的发展历程，可大致划分3个阶段：
1998年-2014年：以呼叫中心为核心的紧急援助模式，并逐步向社区居家服务拓展；
2014年-2020年：以互联网为支撑打造线上线下结合的“互联网+智慧养老”模式；
2020年至今 ：构建从居家、到社区、到机构的链式科技养老模式。
从一部电话到一台电脑，从紧急救援到“衣食住行”全覆盖，伴随我国互联网发展浪潮，安康通模式在不断进阶，至今已经构建起“以居家为基础、社区为依托、机构为特色、科技为手段、线上连线下、养医相结合”的“互联网+智慧养老”生态体系。
截至目前，安康通的社区居家养老服务已覆盖了上海、广东、江苏、浙江、安徽、江西等全国23个省市，2000万国内老年用户，承建运营200余个政府重点项目，搭建了超600个社区服务中心。
近日，AgeClub拜访安康通并对赵仁志进行深度采访，聚焦安康通在社区居家养老领域的布局情况、探索经验及未来发展规划。
赵仁志
安康通控股有限公司总裁
1996年获得西安电子科技大学电子机械专业学士学位，2012年获得中欧国际工商学院高级工商管理硕士学位，曾在多家大型集团企业中担任核心管理职务，兼任北京工商大学客座教授，长期致力于企业战略、组织流程、领导力等相关研究。现任安康通控股有限公司总裁。
PART 01
安康通模式的过去与未来
1. AgeClub : 1998年发展至今，安康通经历哪些关键发展阶段？
赵仁志：安康通成立之初，是从“紧急救援”服务开始的。当时，上海连续十几天高温，出现几位老人在自己家里去世，但无人发现的情况。于是政府希望能够通过建立一些机制，预防这类社会性安全事件的发生。在上海市民政局去瑞典做考察时，发现当地通过拉绳按键的方式，能够让老人在紧急情况下得到救援。
因此，上海最早开始引入这种紧急呼叫模式，也是安康通初创时期的业态，当时建立了上海市最早的紧急救援呼叫中心，并连续6年承接上海市政府实事项目。
在为老服务过程中，我们发现老年人的生活服务需求是多样化的， “紧急救援”只是其中的一种。例如，在我们总部12楼的呼叫中心里，每个月接到老人“帮忙打车”的助行类服务电话就有数千个之多。所以在1998年到2012年期间，安康通不断丰富服务内容，通过呼叫中心的业态模式，为老人提供生活照顾服务。
到2014年左右，产业互联网快速兴起，“互联网+”的概念在各行业普及。安康通开始打造“互联网+智慧养老”模式，通过智慧养老平台覆盖老人不同的服务需求。这样老人可以在线上预约各种生活类服务，在线下，也就是居家场景中享受上门服务。我们将服务内容概括为“十助”，即助医、助洁、助餐、助浴、助行、助法等等。
从2014年到2020年，安康通的业务发展一直围绕“互联网+智慧养老”的概念在推动。最近这两年，安康通在探索一种新的业务模式，我们称之为“链式科技养老”模式。
2. AgeClub : 如何理解“链式科技养老”这一模式？
赵仁志：拆分来讲，“链式养老”可概括为“一院十站万人”模式。
我们关注到，老人除了在家庭场景下的养老服务需求外，还有社交、医疗、长期护理等外出服务需求。尤其是在医疗方面，老人常常面临“看病难”的问题。如果要到医院看病，老人从家里出门去医院，路程已经很麻烦了，还要经历长时间的排队挂号、看诊、拿药等流程，甚至长期失能需要更长期的在院护理康复等。
因此，养老服务不能只提供居家场景的服务，还要有更多环节场景的服务。我们希望提供的“一院”，是在城市中建立一个较大的养老综合体——集医院、护理院、养老院“三院一体”的模式，把这些老人刚需的服务集合到一起，用“院”作为支撑；
“十站”是一个概数，指在“一院”的周边，建立十余个社区站点。这些站点定位是“为老服务中心”，以此为支撑，服务周边万人左右的日间照料、助餐、娱乐活动等长者照护服务。
我们预计，以一个院带动十个站点，每一个站点辐射周边从而覆盖合计万人的老年人群，让老人体验到“在家有服务，社区有社交，院内有医疗”的全链条养老服务。
除了线下实体的产业生态圈形态，我们还在加入大量“科技”手段。养老服务输送过程中，我们发现，如果全部靠人工监管、靠纸质的服务效率是很低的。有平均数据显示，就算父母跟子女同住，老人自己独处的时间也超过14个小时。
这些时间里，老人会面临很多意外情况的发生。我们希望将更多科技手段融入养老服务中，采用更多智能监测设备来提供全面的保障。
比如在辖区内配置智能人脸识别摄像头，记录老人的运动轨迹；包括对老人的用餐状况进行智能化营养分析；在老人床头配置毫米波雷达生命体征监测设备，监测其日常健康和睡眠起居情况。
整体而言，安康通要打造的“链式科技养老”模式，是通过线上线下结合的方式，全面覆盖老年人群的养老服务需求。
3. AgeClub : 目前安康通发展链式科技养老模式的进展情况如何？
赵仁志：这几年，安康通一直在各地进行一院十站万人的院点和站点建设，目前在全国范围已经建成600多个站点。
同时在“医院+护理院+养老院”的三院结合模式落地上，更多是结合区域的实际情况。我们在国内已经落地多处三院合一的综合体，有的区域是将养老院、护理院和医院有机的结合到一起，有的区域，在建筑上没有办法直接实现整合，但三院在物理位置上非常接近，也以综合体的形式运营。
4. AgeClub : 回顾安康通过去在“互联网+养老”领域的探索历程，数字技术的应用在其中起到怎样的作用？
赵仁志：安康通当前的业务布局，在全国养老行业中算是最广的，服务覆盖23个省市，有300多个项目在运营，在全国范围提供上门服务的助老员就有1万多名，这个庞大的体系一定是需要通过数字化的手段来进行管理的。
安康通也是整个行业里最早一批推出“互联网+智慧养老”生态系统的企业。早在2015年，我们就搭建完成内部的“服务云”，在服务云上，智能工单系统可以进行工单的规划与派发，以及对助老员服务的监管。如助老员GPS定位，上门后签入、签出信息的汇集，服务过程中的视频飞检、照片记录等，形成一套完整的数字化体系，整个链条的管理更加高效。
同时，安康通的智慧养老平台上，还提供了面向政府端的“监管云”。民政局、残联等各级领导，可以通过监管云平台，实时看到我们的服务人员交付情况。比如每一个老人的被照顾次数、享受到的服务时长、服务的类型以及满意度回访等。
此外，在监管云平台里，政府部门不只可以看到安康通的服务情况，还能监控一个区域内几百家养老服务相关企业的交付情况，便于政府对不同养老机构的人员进出、膳食准备、出入院情况、资金管理情况等进行监管。
安康通的智慧养老，概括来说“对内是服务云，对外是监管云”。在整套智慧养老云平台中，我们还在根据运营需求不断叠加子模块，从过去的“紧急呼叫”“客户管理”到“AI智能看护”“智老化改造”等，目前合计超过30个不同的子模块，在后台已基本实现全部数据一览。
PART 02
医院的延伸：打造社区“嵌入式”医养结合模式
5. AgeClub : 聚焦到安康通深耕多年的“社区-居家”养老领域，实践经验有哪些？如何提升服务质量？
赵仁志：首先，在居家养老领域，我们推动整个行业更多去形成标准化。
因为居家场景中，很多时候为老人提供的是居家上门服务，服务内容涵盖广泛，涉及家政类、护理类、甚至一些医疗康复类。而行业内很多公司欠缺专业的服务人员，整体行业服务水平有待明显提升。虽然现在长护险方面，初步具备了一定的服务标准和要求，但整个居家服务市场有待更加积极的改善。
安康通一直在推动这部分服务标准化的落地和实施。内部，我们坚持更多的月度培训，对助老员、对站点管理人员、对城市和服务条线的人员，以多样化的服务标准规范，包括流程、着装、使用器具的规范等，进行持续强化培训；同时，我们也在把安康通服务标准向行业输出。
今年3月，江苏省唯一国家级服务业标准化试点项目——《安康通智慧居家养老标准化试点项目》，在江苏如皋正式启动。我们希望通过试点项目，把规范推到行业里去，推动整个行业服务升级。
社区养老部分，考虑到老人在家独处的时间比较长，有强烈的社交需求，我们会增加更多互动性服务，如提供餐饮、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务；同时，我们还在社区组织较多的的团体活动，比如跳操、表演等，引导老人参与其中，营造良好的互动氛围。
此外，在社区养老服务板块，我们持续增加更多的医疗服务内容，包括义诊、远程医疗等，通过社区“嵌入式”医养结合服务，给老人带来更好的医疗体验。
6. AgeClub：当下，在社区居家养老领域，发展医养结合模式是一大趋势。安康通在此方面做了哪些探索？您提到的社区“嵌入式”医养结合服务模式是怎样的？
赵仁志：安康通在2014年和集团母公司一起并购了以色列最大的家庭医疗服务提供商Natali。这家公司主要业务是提供远程医疗、居家照护、紧急医疗等服务。
我们希望借鉴这家公司的远程医疗服务模式和技术，嵌入到中国社区中，通过远程医疗设施配套，给社区老人带来更好的医养体验。
具体来说，Natali医疗服务模式的优势在于它的体系化，主要分三部分：
第一，将部分医疗硬件设备配置到老人家中，使其可以做远程的心电监测、血糖监测等，并将监测数据回传到医院。Natali本身是一个有医疗属性的机构，前期有专业医生为患者做疾病筛查，如果遇到紧急情况，能够实现和医院及时沟通。
目前，国内这方面养老服务与医院系统之间存在断点，我们要通过Natali模式将其衔接，成为医院的延伸。
第二，Natali的医疗服务优势不只体现在日常监测上，他们还有自己的居家护理服务团队和紧急救援团队。在老人住院之前或出院之后，均可以在家里享受护理康复等服务。而且一旦老人发生紧急情况，他们的救护车可以实现5分钟内抵达。
第三，Natali还提供长期的远程关怀服务。譬如病人从医院里出来之后，专业的医生团队将为病人提供远程关怀设备，定期通过视频通话等形式，针对患者的用药、身体健康状况等给出建议。
7. AgeClub：这套模式在国内是否具有可行性？支付问题如何解决？
赵仁志：我认为这套模式是有很有可能在国内进行本土化的。
虽说在支付能力上，Natali过去面向的核心人群的收入是中国的4倍，但是我们希望在中国借鉴Natali的业务模式和技术，大幅降低服务成本以及硬件成本。只要我们做的是老人真正的刚需，他们是愿意付费的。
过去，我们看到的老人大多是政府托底，月退休工资较低。但现在，随着新一代的老人进入老龄化后，人群整体的支付能力在不断提升。所以我们看到中国养老市场，正在呈现从原来由政府托底，转向个人支付的发展趋势。尤其是最近一年，我们明显看到有个人付费意愿的人越来越多。
安康通也希望在养老领域的市场化上做出更大规模，其中的抓手就是要加大刚需性的医疗服务的比重。我们希望通过Natali模式，加上中国智能硬件上的优势，将刚需医疗做成安康通养老服务的优势。
PART 03
智慧医养生态体系：构建核心壁垒
8. AgeClub：安康通诞生于上海，在养老领域上海也走在全国前列。据您观察，上海的养老市场发展情况是怎样的？相应的，安康通有哪些部署？
赵仁志：上海是所有中国城市中财政状况最好的，城市政府托底服务做的非常领先全面。在养老领域，目前养老服务站基本遍布城市，实现基础养老服务覆盖。
当前，上海各社区养老服务站点在加大智能化的投入，包括智能摄像头、智能点餐、智能医疗等，为上海老人提供更高层次的养老服务体验，这也是新的发展趋势。
安康通现在正通过养老站点的智能化建设，配合上海养老产业发展趋势，例如打造智慧空间、智慧签到、智慧助餐、智能监护等，并加大医疗级智能设备等智能化产品的投入。
在此过程中，我们观察到一个现象是，很多地区老人对于智能化产品的接受程度其实并不高。以智能手表/手环为例，很多老人没有形成佩戴习惯，不会按时充电，大概一个星期之后手表/手环就没有电或者直接不见了；还有一些家用智能监控设备，老人看到提示灯在那亮着，一般会拔掉电源。
所以，面向老年人群开发的智能化产品，需要更加符合老年人习惯和场景的设计。产品要能让老人有更多体验感和参与感，而不只是一个监控设备。
对此，安康通在两方面做了改良：
一是在智能化产品上，更多的采用人工智能技术。我们正在和安康通生态伙伴哈哈云一道，联合百度开展生态合作，已研发出哈哈小度养老版智能陪伴机器人。除了常规的语音陪伴聊天外，我们还把养老相关的服务嵌入其中，导入了Natali公司的远程医疗、家庭照护、紧急救援等服务，让老人在家中可以享受软硬件结合的医疗健康服务。
比如老人在紧急情况下，只要喊一声“小度救命”“小度帮帮我”，就能直接联通我们的紧急呼叫中心；如果老人需要一些上门服务，只要说“小度帮我预定上门剪指甲”等，小度机器人系统里会弹出关联服务，待老人确定后就能预约上门；
还有医生视频问诊等服务也都能在这一系统中实现。
第二，考虑到智能设备虽具备监测、陪伴和一些远程功能，但并不能替代人工的服务，因此，我们不只是做智能设备的加强，更多是把产品和服务结合起来。
所以，安康通在上海率先推出“安康E护三位一体”服务，包含智能设备的24小时监控、上门服务、及远程/到家医疗服务等更多组合。
9. AgeClub：安康通目前服务的核心人群画像及其支付方式是怎样的？
赵仁志：我们现在整体的服务人群分两种，一种是政府购买服务、以高龄、失能、残疾等困难老人为主，他们确实是对社区居家养老服务有刚需；
第二种是越来越多的活力老人，他们愿意为自己的快乐和健康消费买单。我们也将持续优化安康通的服务产品、智能产品，伴随中国老人的养老服务需求，提供相应匹配和升级的服务。
10. AgeClub：安康通目前的营收情况如何？
赵仁志：在过往十年的时间里，除了2022年受较大的疫情影响外，安康通基本每年保持健康增速。
随着中国人口在未来10年加速老龄化，养老服务行业将持续快速增长，各级政府在相关养老事业上的投入坚定保障，同时个人消费市场在加速增长，所以我们也会加大对个人市场化项目的布局。
11. AgeClub：对于打开C端市场提升个人付费占比，安康通有何经验？
赵仁志：解决个人市场化付费问题可以从三个方面来看：
第一，客户选择上必须要找到合适的群体。安康通现在定位的是大众人群，即能接受普适化价位带的人群，这也是最需要养老服务的人群；
第二，提供老人真正刚性需求的服务。虽然老年旅游、健身、购物等消费也是老年人的需求所在，但并不是养老服务公司能够专业提供的，因此对我们来说这是非刚需的。真正居家养老相关的刚需是在医疗相关的服务，在日常慢病管理中的服务，所以我们要在这些方面持续加大投入，这是个人消费者愿意付费的方向；
第三，做个人消费者，对交付标准的要求是非常高的。过去，很多做养老服务的公司更多的是以满足政府购买服务的流程和标准为基准。现在，随着个人养老消费市场的爆发，一个品牌的交付质量就非常关键，像安康通这样的持续优秀品牌就更加需要持续保持并更加提高自身的交付标准。
现在安康通正在借助国家级服务业标准化试点项目，把标准化体系再提高一个层次，更加有助于我们建立个人养老服务市场的良好口碑，实现品牌传播。
12. AgeClub：安康通深耕养老赛道多年，您认为，养老服务企业要建立壁垒并形成规模化发展关键要解决哪些问题？
赵仁志：我觉得养老企业能否形成壁垒，要看它的服务具体做哪一段。以外卖行业为例，如果仅做骑手配送肯定是没什么壁垒的，而做智能系统最终建立起生态体系，这就是强大的壁垒。
回到养老行业，如果只是提供上门服务，那当地的养老服务公司肯定是最有优势的。但是，地方级的公司很难建立强大的管理系统，也难以形成高标准的培训和人才管理体系，当然也无法打造实时在线的优质医疗服务体系。这些都是安康通已经投入了巨大资源布局完成并在高效运转的。
我们现已搭建起几十名全科医生的医疗团队，提供紧急救援等服务，此外安康通还打通了大量优质医院的绿色服务通道，便于承接老人更多医疗健康需求，接下来就是把医疗门槛做得更高，这是我们下一阶段的核心战略：
安康通也是最早开始搭建“互联网+智慧养老”生态的养老服务企业，已经建立起一体化的数据中心，使我们可以用更低成本覆盖更多的养老服务，也是我们的壁垒所在。
我们希望借助25年品牌优势、智能系统优势、高效运营体系优势、以及远程医疗体系优势，能够和更多区域合作伙伴、软硬件生态伙伴等一起，齐心协力，共同建设“中国父母离不开的养老服务平台”。
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