随着企业竞争环境愈发激烈与复杂，「客户体验」成为继产品、价格后的第三大竞争要素，是客户做出决策的主要因素。现如今，在存量时代与数字化转型的双重影响下，CEM应运而生。CEM (Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在使企业通过贯穿客户消费全旅程的各线上及线下触点，集成与客户相关的X data（体验数据）及O data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。本报告旨在立足于供给与需求双方市场，结合定性访谈及定量调研，为读者提供关于中国CEM行业发展现状的洞见。
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