“认真做电商”，就当以消费者权益为中心 | 新京报评论

2023年6月16日，江苏省连云港市的一些电商企业开始忙碌起来，全力备战即将到来的“618”商购热潮。图/IC photo

5月31日至6月18日，“抖音618好物节”上线。为进一步提升消费者购物体验，活动期间，抖音电商公布多项消费者体验治理举措及成果。其中，针对发货物流、退款体验和商家服务等消费者核心诉求，过去半年中该平台进行了重点升级，消费者体验得到有效改善。本次“618”大促，全面升级后的服务系统也将为消费者的购物体验和权益保驾护航。

说到消费者权益保护，很多人第一时间想到3·15。其实，营造一个安全可靠的消费环境，不能只依赖315，还应体现在一年当中的每一天，毋宁说，更需警惕3·15之后的“3·16心态”。

从小商品时代到商超时代，再到平台电商时代，商品交易的形式变了，买卖双方的感受也大不一样，但以消费者为中心，自始至终都是一个基本原则，且这种共识还在进一步加深。

中国电商经济二十多年，成长壮大的过程，也是消费者权益保护水涨船高的过程。从打击假货，到“7天无理由退货”，从治理水军刷单，到保护消费者隐私，电商经济对消费者权益的保护越来越健全，消费者的安全感日渐提升。

不过，也得看到，安全只是消费者权益保护的底线诉求，安全之上，还有对品质与服务的更高追求。中国人均GDP已迈上一万美元台阶，消费升级是大势所趋。在这种背景下，消费者对权益的需求无疑更挑剔、更苛刻。

所以，这些年，各大电商平台都在努力通过品质与服务升级，为消费者提供更好的购物体验。这包括启动自营、巨额补贴、完善物流、保护信息安全等不同手段，全方位为消费者权益撑起一片蓝天。应当说，品质消费的需求与消费者权利保护意识的提升，客观上促进了平台经济的进化与提升。

尤其值得一提的是，在疫情期间迅速壮大的直播电商，正在成为电商经济的新主流。这种一边观赏内容一边购物的全新电商模式，为消费者带来了与众不同的体验，也成功拓展了电商经济的旧版图。这种模式经由抖音的探索发展，如今成功进化为一种被叫作全域兴趣电商的新物种。

全域兴趣电商不只有直播电商，还有挂车短视频与货架。在满足用户多元美好生活的需求下，直播电商、挂车短视频与货架之间有机融合、互相关联，构成了一个区别于以往电商形态的新生态。

这种电商模式自诞生之日起，就十分注重消费者权益保护。这一方面是因为中国电商经济经过二十多年的探索，已经积累了比较成熟的消费者权益保护经验，兴趣电商可以站在前人的肩膀上继续夯实消费者权益；另一方面则是因为，头部平台抖音电商从一开始就确立了“认真做电商”的理念，对自我治理提出了严格要求。

这种治理思路体现在，始终将平台治理与消费者权益保护置于重中之重，围绕“好内容、好商品、好服务”，专注于优化内容生态和商品生态、提升服务能力、保护知识产权和信息安全等一系列工作，强化内容真实可信，细化商品品质要求，提升用户体验和服务保障水平。

过去半年，抖音电商全面升级了消费者服务体系，通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，有效改善了消费者的购物体验。同时，平台通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，消费者好感度和满意度得到较大提升。

消费者权益保护当然不可能一蹴而就，但这需要一直在路上，这正是抖音电商正在做的事。对行业领先的优势平台而言，保护消费者权益，既包括积极履行平台责任，当好“守门人”角色，也包括输出优质服务标准，帮行业共建规则，以实际行动践行以消费者为中心，促进行业行稳致远。

以消费者为中心，其实也正符合了德鲁克对好企业的重要定义：“企业不是为它们自身而存在，而是为实现特定的社会目标而存在。企业存在的合理性的评判标准不是企业自身利益，而是社会利益。”所以，企业保护好消费者权益，本质上，也是在共建一个美好社会。

电商经济发展到今天，已经成为社会经济生活的基础设施。可以说，消费者权益就是这一赛道中的“1”，商业规模与效益是后面无数个“0”。如果没有了这个“1”，再多的“0”也失去了价值。未来电商平台所要做的，就是尽可能地为前面的“1”铸造意义。

撰稿 / 刘思远（媒体人）

编辑 / 何睿

校对 / 吴兴发